نقشهٔ فروش حضوری منطقه‌ای
نسخه کاری · ۱۴ اکتبر ۲۰۲۶آماده‌سازی و توانمندسازی
برنامه‌ریزی و توسعه بازار
مدیریت مشتری و فرصت فروش
ثبت، بررسی و تأیید سفارش
تسویه، اعتبار و مجوز اجرا
تأمین، تولید، کنترل کیفیت و ارسال
بستن پرونده مالی و سفارش
خدمات، حفظ و توسعه مشتری
پایش عملکرد و اصلاح بازار
پس از جمع‌آوری داده‌ها، محاسبه ماهانه بازنگری می‌شود
۱نقش‌ها و حدود اختیار
این نقش‌ها نباید با هم مخلوط شوند. در آغاز کار ممکن است یک نفر چند وظیفه را انجام دهد، ولی مسئولیت هر وظیفه مستقل و شفاف می‌ماند. «مدیر CRM» لزوماً به معنی خرید نرم‌افزار CRM از روز اول نیست؛ ابزار را بعداً و متناسب با فرایند انتخاب می‌کنیم.
۲فرایند تسویه؛ از توافق تجاری تا مجوز اجرا
توافق مشتری با فروشنده، ثبت سفارش، تأیید مالی و وصول وجه چهار اتفاق متفاوت‌اند و این بخش یک فرایند کنترلی مستقل است.
الف) پس از پذیرش پیشنهاد
کارشناس فروش اطلاعات نهایی را به اکانت منیجر تحویل می‌دهد و او کامل‌بودن پرونده را کنترل می‌کند؛ حداقل شامل:
- مشخصات مشتری و اطلاعات صورتحساب
- تجهیزات، مدل، تعداد و مشخصات فنی
- قیمت، تخفیف، مالیات و هزینهٔ حمل
- مبلغ نهایی و برنامهٔ پرداخت
- نوع تسویه و مدارک اعتباری
- زمان درخواستی مشتری و زمان تحویل تأییدشدهٔ شرکت
- شرایط گارانتی، مسئولیت‌های تحویل و تأییدهای لازم
سفارش ناقص نباید قطعی و آمادهٔ اجرا تلقی شود.
ب) مسیر تسویه
مسیر اول: انتقال وجه بانکی
- اعلام حساب رسمی شرکت از مسیر مورد تأیید
- پرداخت مشتری
- بررسی و تأیید دریافت در حساب بانکی توسط حسابداری
- ثبت مبلغ و تاریخ دریافت و تطبیق با سفارش
- اعلام وضعیت مالی مجاز برای ادامه
تصویر رسید ارسالی مشتری به‌تنهایی تأیید وصول وجه نیست.
مسیر دوم: پرداخت با چک
- ثبت مشخصات چک، مبلغ، تاریخ سررسید و سفارش مرتبط
- بررسی و ثبت یا تأیید لازم طبق ضوابط شرکت و مقررات مربوط
- بررسی پذیرش چک توسط مقام مجاز مالی
- ثبت تعهدات آتی و سررسیدها در پروندهٔ مالی مشتری
- تعیین وضعیت مجاز سفارش بر اساس سیاست اعتباری
دریافت، پذیرش و وصول چک سه وضعیت متفاوت‌اند؛ پذیرش چک یعنی وصول وجه نیست.
مسیر سوم: فروش اعتباری یا اقساطی
- بررسی سابقهٔ خرید و پرداخت مشتری
- بررسی مانده مطالبات، چک‌های باز و سررسیدهای قبلی
- تعیین سقف اعتبار، مدت بازپرداخت و تضمین‌های لازم
- تأیید مرجع مجاز بر اساس ماتریس اختیارات
- ثبت برنامهٔ اقساط، سررسیدها و تضمین‌ها
- اعلام مجوز مالی سفارش بر اساس شرایط مصوب
کارشناس فروش شرایط مصوب را مذاکره می‌کند، ولی مستقلاً اعتبار ایجاد نمی‌کند و سقف را بالا نمی‌برد.
ج) کنترل‌های غیرقابل‌چشم‌پوشی مالی
- هیچ کارشناس فروشی مجاز به دریافت وجه مشتری در حساب شخصی خود یا شخص ثالث نیست.
- تغییر حساب بانکی شرکت باید از یک مسیر رسمی و مستقل تأیید شود؛ تغییر شماره حساب در پیام‌رسان به‌تنهایی قابل اتکا نیست.
- حسابداری وضعیت هر سفارش را مشخص اعلام می‌کند: تأییدشده، ناقص، در انتظار پرداخت، در انتظار بررسی چک، اعتباری با مجوز، یا متوقف مالی.
- برای هر سفارش مبلغ کل، مبلغ دریافت‌شده، مانده، سررسیدها و تضمین‌ها قابل ردیابی باشد.
- تسویهٔ یک سفارش به معنی تسویهٔ همهٔ بدهی‌های مشتری نیست؛ مانده حساب و وضعیت هر سفارش جدا دیده می‌شود.
- اگر شرکت با اعتبار مصوب اجازهٔ شروع اجرا پیش از وصول کامل می‌دهد، مجوز باید مستند، دارای سقف و مدت و از مقام مجاز باشد.
د) چه زمانی سفارش وارد اجرا می‌شود؟
آیا اقلام، قیمت، تخفیف و شرایط فروش تأیید شده‌اند؟
مسئول تجاری مجازآیا پیش‌پرداخت، تسویه یا اعتبار مطابق سیاست شرکت تأیید شده است؟
حسابداری یا مقام مالی مجازآیا تأمین یا تولید و زمان تحویل امکان‌پذیر است؟
مسئول تأمین، انبار یا تولیدفقط وقتی هر سه کنترل در وضعیت مجاز باشند، سفارش به اجرا می‌رود؛ مگر استثنایی مشخص، مکتوب و مجاز ثبت شده باشد.
۳مدیر CRM در برابر اکانت منیجر
مدیر CRM مالک صحت و انضباط داده است، نه مالک رابطهٔ تجاری. اکانت منیجر مالک هماهنگی سفارش است، نه مرجع تأیید پرداخت. حسابداری مرجع تأیید مالی است، نه مسئول توسعهٔ رابطهٔ فروش.
۴کنترل‌هایی که باید در گردش کار پیش‌بینی شوند
تخصیص مالک مشتری و جلوگیری از تعارض فروش
- هر مشتری یک مسئول اصلی رابطه دارد.
- مشتری قبلی صرفاً با ثبت درخواست جدید، مشتری جدید ثبت نمی‌شود.
- مشتریان معرفی‌شده از مدیرعامل یا هیئت‌مدیره هم وارد فرایند رسمی می‌شوند.
- در فروش همکار، فروش مستقیم، پروژه و OEM قواعد مالکیت مشتری، ثبت فرصت و تخصیص پورسانت مشخص است.
- اختلاف دربارهٔ مالکیت مشتری یا پورسانت مرجع رسیدگی و مهلت تعیین تکلیف دارد.
کنترل قیمت، تخفیف و سودآوری
قیمت نهایی فقط با توافق فروشنده و مشتری تعیین نمی‌شود: کف قیمت یا حدود تخفیف مجاز، مرجع تأیید استثنا، هزینه‌های جانبی و شیوهٔ محاسبهٔ پورسانت روشن است. برای ارزیابی واقعی، علاوه بر مبلغ فروش، هزینهٔ تأمین یا تولید، تخفیف، پورسانت، حمل و هزینه‌های مرتبط طبق تعاریف مالی دیده می‌شود.
تغییر سفارش پس از تأیید
تغییر تعداد، مدل، قیمت، نحوهٔ پرداخت یا تاریخ تحویل باید به‌عنوان نسخهٔ اصلاح‌شدهٔ سفارش ثبت شود و بسته به نوع تغییر، تأییدهای تجاری، مالی یا عملیاتی دوباره گرفته شود. تغییر شفاهی جایگزین مستندات سفارش نیست.
تأخیر، کسری، مغایرت یا آسیب در تحویل
- تأخیر نسبت به زمان تعهدشده
- کسری یا مغایرت اقلام
- آسیب هنگام حمل
- تحویل ناقص
- عدم پذیرش یا شکایت مشتری
- مسئول رسیدگی، موعد اقدام و نتیجهٔ نهایی
اکانت منیجر پیگیر بسته‌شدن موضوع است، ولی رفع مشکل با واحد تخصصی مربوط است. کارشناس فروش مسئول ارتباط با مشتری می‌ماند، بدون ایجاد تعهد غیرمجاز به‌جای واحد عملیاتی.
مطالبات سررسیدگذشته
حسابداری گزارش مطالبات سررسیدگذشته و وضعیت چک‌ها را تهیه می‌کند. مسئول رابطه می‌تواند پیگیری تجاری و مذاکره کند، ولی توقف اعتبار جدید، تغییر شرایط پرداخت یا پذیرش تضمین جدید باید مطابق سیاست مصوب باشد.
خدمات پس از فروش و گارانتی
پروندهٔ خدمات به سفارش و مشتری مربوط وصل است و در صورت امکان شمارهٔ سریال تجهیز ثبت می‌شود. درخواست خدمات فقط در تماس تلفنی یا پیام‌رسان نمی‌ماند: مسئول فنی، زمان پاسخ، نتیجهٔ بررسی، قطعات یا هزینه‌ها و وضعیت نهایی ثبت می‌شود.
مدیریت استثناها و ارجاع تصمیم
برای تخفیف غیرمتعارف، اعتبار خارج از سقف، تأخیر جدی، مشتری راهبردی یا اختلاف بین واحدها مسیر ارجاع تعریف می‌شود: چه کسی تصمیم می‌گیرد، چه اطلاعاتی لازم است، در چه مهلتی پاسخ می‌دهد و تصمیم کجا ثبت می‌شود.
دسترسی و محرمانگی اطلاعات
دسترسی به قیمت‌های خاص، سوابق مالی، شرایط اعتباری، اطلاعات تماس مشتریان و گزارش‌های مدیریتی متناسب با مسئولیت هر نقش است. خروج یا جابه‌جایی کارکنان با انتقال رسمی مشتریان، پرونده‌های باز و دسترسی‌ها همراه است.
۵گزارش‌های مدیریتی
مدیر توسعه بازار نباید برای فهمیدن وضعیت فروش، تک‌تک تماس‌ها و سفارش‌ها را از افراد پیگیری کند.
مشتریان جدید، فعال و غیرفعال، فرصت‌های باز، ارزش فرصت‌ها، نرخ تبدیل و دلایل از دست رفتن فروش
در انتظار تأیید، در انتظار تسویه، در تأمین یا تولید، آمادهٔ ارسال، تحویل‌شده و دارای مغایرت
دریافت‌ها، مانده مطالبات، سررسیدهای آتی، چک‌های وصول‌نشده، مطالبات معوق و سفارش‌های دارای مجوز اعتباری
فعالیت مؤثر، پیگیری‌های عقب‌افتاده، تبدیل فرصت به سفارش، کیفیت ثبت اطلاعات و تحقق هدف بازار
خرید مجدد، مشتریان در معرض ریزش، شکایت‌های باز، وضعیت گارانتی و فرصت‌های فروش مکمل
تخفیف‌های خارج از روال، سفارش‌های دارای مجوز استثنایی، تغییرات سفارش و موارد نقض فرایند
۶اسناد و فرم‌های اجرایی
- دستورالعمل آماده‌سازی و توانمندسازی کارشناسان فروش
- دستورالعمل مدیریت منطقه، بازار و مشتریان موجود
- دستورالعمل ثبت سرنخ، فرصت فروش، پیگیری و تخصیص مالک مشتری
- دستورالعمل قیمت‌گذاری، تخفیف، پیشنهاد فروش و تأیید استثنا
- فرم استاندارد سفارش و چک‌لیست کنترل آن
- دستورالعمل تسویه، چک، فروش اعتباری، وصول مطالبات و توقف اعتبار
- دستورالعمل تحویل سفارش از فروش به اکانت منیجر و از اکانت منیجر به عملیات
- دستورالعمل تأمین، تولید، کنترل کیفیت، ارسال و تحویل
- دستورالعمل تغییر سفارش، لغو، مرجوعی، مغایرت و شکایت
- دستورالعمل خدمات پس از فروش و گارانتی
- ماتریس اختیارات و مسئولیت‌ها
- استاندارد داده‌ها، مالکیت اطلاعات، دسترسی‌ها و گزارش‌های مدیریتی
- شاخص‌های عملکرد و جلسات پایش و اصلاح فرایند
پیش از هر تصمیم دربارهٔ نرم‌افزار یا افزایش نیرو، سه خروجی نهایی می‌شود: نقشهٔ یکپارچهٔ گردش کار، ماتریس مسئولیت و اختیارات، و مجموعهٔ کنترل‌ها و اسناد اجرایی. سپس ابزارهای ثبت و گزارش بر اساس همین فرایند انتخاب یا تنظیم می‌شوند.